שיפור השירות

20
יוני
2015
Posted by: miles  /   Category: אודותינו   /   אין תגובות

בשנים האחרונות צצו יותר ויותר תפקידים של מנהלי שירות בארגונים. אין הכוונה למנהלים של תהליך השירות אותו מספקת החברה (טכנאים, מוקדנים וכדומה), אלא לניהול תהליכי השירות בחברה באופן כללי. בבנקים, בחברות תרופות, בחברות קמעונאיות וכד', מצאו לנכון להציב משרה בכירה האמונה על איכות השירות בארגון.

האם זה בזבוז משאבים? כנראה שלא. רוב הענפים המסחריים כיום, שוחים ב"אוקיינוסים אדומים" (מונח המתאר תחרות קשה והמדמה דגים שאוכלים זה את זה) ושירות איכותי מהווה יתרון משמעותי למול המתחרים. בואו ניקח לדוגמה את ענף הבנקאות – מה ההבדל היום בין הבנקים השונים?- אין הבדל רב. רוב המוצרים דומים, ברוב המקרים המחירים דומים וגם רמת המקצועיות דומה. מה ההבדל היום בין חברות הליסינג?- מדובר באותן מכוניות, כמעט אותם המחירים ואותם התנאים. כמובן שאחד ההבדלים המרכזיים, בשתי הדוגמאות, הוא ההבדל בשירות. הלקוח יבחר את הארגון שנותן את השירות העונה בצורה הטובה ביותר לציפיותיו ולצרכיו.

איכות השירות חשובה אף יותר בעידן האינטרנט, בו כל לקוח לא מרוצה יכול להפיץ את חוויותיו ברשת ובדומה לקוחות מרוצים יכולים להמליץ על חברות במהירות ובהיקף חסר תקדים. אם פעם אמרנו שלקוח לא מרוצה מספר לשבעה אנשים, היום בעידן הפייסבוק מדובר על הרבה, הרבה יותר.

אז למה מתכוונים בשירות איכותי? מה מבדל שירות בין חברות מתחרות? התשובות אינן פשוטות ומותאמות לכל חברה ולכל תחום. באופן כללי יש לחלק את מדדי השירות למספר קטגוריות:

• איכות השירות האנושי, פנים מול פנים
• איכות השירות הטלפוני
• איכות אתרי האינטרנט וערוצים ישירים נוספים

בתוך כל קטגוריה אנחנו מתייחסים למספר מדדים, המשתנים בהתאם לאופי החברה, המוצר והשירות. לדוגמה – זמן תגובה, זמינות, מקצועיות, מחיר, אדיבות ועוד. מנהלי שירות בארגונים, אמונים על בקרת המדדים והכשרת העובדים למתן שירות איכותי בכל אחת מהקטגוריות.

אחד המדדים החשובים ביותר הינו תגובת המערכת לכשלים. מה קורה שהלקוח אינו מרוצה. לקוחות נוטים לזכור לחברות בעיקר את המצבים הקשים והמורכבים ואת הדרך בה טיפלו בהם. הציפייה מנציג טלפוני היא תמיד לשירות מהיר, אדיב אך בעיקר שיפתור לי את הבעיה- שלא ימשוך אותי, שלא יגיד לי שיחזרו אלי- אלא שיוכל בזמן אמת לפתור את הבעיה. ארגון המסוגל לספק שירות שכזה ייתפס על ידי לקוחותיו כארגון אחראי, הפותר בעיות בזמן אמת, בצורה איכותית ואדיבה. ארגון שכזה ישמר את לקוחותיו בזכות השירות.

היות והתחרות דינמית, חדשנות בשירות יכולה להוביל למובילות בתחום. ברגעים אלו ממש, חושבים בארגונים השונים על הדרך החדשה לספק ללקוח שירות איכותי יותר, מהיר יותר, מקצועי יותר ואדיב יותר. ארגונים מוכנים להשקיע כספים ומאמצים בידיעה שחדשנות היא עניין מתמיד, המציב את הארגון לאורך זמן ברמת שירות גבוהה.

כתבה: אורנה ניר

אין תגובות