Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; Translation_Entry has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/entry.php on line 14

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; POMO_Reader has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/streams.php on line 12

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; POMO_FileReader has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/streams.php on line 120

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; POMO_StringReader has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/streams.php on line 175

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; POMO_CachedFileReader has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/streams.php on line 221

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; POMO_CachedIntFileReader has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/pomo/streams.php on line 236

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; WP_Widget_Factory has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-includes/widgets.php on line 544

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; Category_Post_List_widget has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-content/plugins/category-post-list-widget/category-post-list-widget.php on line 52

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; kgInsertMedia has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-content/plugins/video-embed-thumbnail-generator/video-embed-thumbnail-generator.php on line 4753

Deprecated: Methods with the same name as their class will not be constructors in a future version of PHP; add_ckeditor_button has a deprecated constructor in /home/topisytp/dev/milestoneltdcoil/wp-content/plugins/ckeditor-for-wordpress/plugins/nggallery/ckeditor.php on line 11
מיילסטון » תחלופת עובדים במוקד שירות טלפוני

תחלופת עובדים במוקד שירות טלפוני

19
יוני
2015
Posted by: miles  /   Category: סיפורי שינוי ארגוני   /   אין תגובות

הבעיה
הבעיה שהועלתה בפנינו על ידי הלקוח היא רמת התחלופה הגבוהה במוקד הטלפוני. מדובר במוקד ותיק (מעל 15 שנים) של כ – 250 עובדים (רובם צעירים בגילאי (20-25 עם רמת תחלופה שעמדה אז על 9 חודשי עבודה לעובד בממוצע. היעד שהוצב לנו היה עליה ל- 13 חודשי עבודה בממוצע, עד סוף 2008. תחילת העבודה- דצמבר 2007.

תוצאה
נתוני סוף יולי 2008 מראים גידול בחודשי העסקה ל-16 חודשים בממוצע וירידה באחוזי התחלופה לעומת 2007 של 18%. כמו כן, העובדים דיווחו על שביעות רצון טובה יותר בעבודה ומנהלי הביניים דיווחו על עבודה מספקת יותר, עם שיטות עבודה המותאמות יותר לכישוריהם ועל עלייה משמעותית בשימור העובדים בארגון. היעד לשנת 2009 יעמוד על 20 חודשי עבודה בממוצע.

שיטת העבודה
לאחר אבחון ארגוני מעמיק גילינו שהבעיה נובעת מהגדרת התפקידים לא נכונה במוקד. במוקד היו ראשי צוותים, שעיקר הגדרת התפקיד שלהם כללה מענה מקצועי למוקדנים לאורך המשמרת כולה. על ידי מינוי מדריכים מקצועיים (מקרב נציגים מצטיינים) ושינוי הגדרת תפקיד ראש הצוות, הצלחנו להביא לרמת לויאליות גבוהה יותר למקום העבודה, שימור עובדים בארגון, ולתחושת שייכות גבוהה יותר לצוות.. מצאנו עלייה במדדי התפוקה (לפי המדדים הרגילים של המוקד). התהליך לווה בשינויים מהותיים במוקד- הן בשיטות העבודה, ברמת החניכה, בהגדרת כלל התפקידים במוקד ובשינוי שיטת הניהול. השינוי המהותי נערך במשך שלושה חודשים והתוצאות לא אחרו לבוא. בתקופת השינויים הצלחנו לרתום את ראשי הצוותים למהלך ולמעשה המהלכים העיקריים עברו ללא התנגדויות מיוחדות וללא עזיבה מאסיבית של עובדים. להיפך!

אין תגובות