תחלופת עובדים במוקד שירות טלפוני

19
יוני
2015
Posted by: miles  /   Category: סיפורי שינוי ארגוני   /   אין תגובות

הבעיה
הבעיה שהועלתה בפנינו על ידי הלקוח היא רמת התחלופה הגבוהה במוקד הטלפוני. מדובר במוקד ותיק (מעל 15 שנים) של כ – 250 עובדים (רובם צעירים בגילאי (20-25 עם רמת תחלופה שעמדה אז על 9 חודשי עבודה לעובד בממוצע. היעד שהוצב לנו היה עליה ל- 13 חודשי עבודה בממוצע, עד סוף 2008. תחילת העבודה- דצמבר 2007.

תוצאה
נתוני סוף יולי 2008 מראים גידול בחודשי העסקה ל-16 חודשים בממוצע וירידה באחוזי התחלופה לעומת 2007 של 18%. כמו כן, העובדים דיווחו על שביעות רצון טובה יותר בעבודה ומנהלי הביניים דיווחו על עבודה מספקת יותר, עם שיטות עבודה המותאמות יותר לכישוריהם ועל עלייה משמעותית בשימור העובדים בארגון. היעד לשנת 2009 יעמוד על 20 חודשי עבודה בממוצע.

שיטת העבודה
לאחר אבחון ארגוני מעמיק גילינו שהבעיה נובעת מהגדרת התפקידים לא נכונה במוקד. במוקד היו ראשי צוותים, שעיקר הגדרת התפקיד שלהם כללה מענה מקצועי למוקדנים לאורך המשמרת כולה. על ידי מינוי מדריכים מקצועיים (מקרב נציגים מצטיינים) ושינוי הגדרת תפקיד ראש הצוות, הצלחנו להביא לרמת לויאליות גבוהה יותר למקום העבודה, שימור עובדים בארגון, ולתחושת שייכות גבוהה יותר לצוות.. מצאנו עלייה במדדי התפוקה (לפי המדדים הרגילים של המוקד). התהליך לווה בשינויים מהותיים במוקד- הן בשיטות העבודה, ברמת החניכה, בהגדרת כלל התפקידים במוקד ובשינוי שיטת הניהול. השינוי המהותי נערך במשך שלושה חודשים והתוצאות לא אחרו לבוא. בתקופת השינויים הצלחנו לרתום את ראשי הצוותים למהלך ולמעשה המהלכים העיקריים עברו ללא התנגדויות מיוחדות וללא עזיבה מאסיבית של עובדים. להיפך!

אין תגובות